Samen leren en verbeteren

Bij ’thuis blijven we continu verbeteren. Samen met medewerkers, ketenpartners en onze huurders. Van de Lean Maturity Scan tot een videorondleiding voor nieuwbouwwoningen: we willen de juiste dingen doen op de juiste manier. Zo kunnen we onze klanten nog beter helpen.  

Een rondleiding door de woning, nu via video 

Met trots introduceerde team Nieuwbouw dit jaar een rondleiding door de woning, maar dan op een nieuwe, effectieve en efficiënte manier. Eerder liepen makelaars met elke huurder door het huis om uitleg te geven over hun woning, bijvoorbeeld de werking van alle installaties. Bewoners krijgen nu dezelfde rondleiding, maar dan in een video. De buurtbeheerder geeft de rondleiding. Handig, want dit wordt het aanspreekpunt van de bewoners. Deze video kunnen ze later eenvoudig terugkijken via een QR-code. Zo krijgt iedereen dezelfde informatie en kunnen ze altijd de informatie erbij pakken als ze vragen hebben. “Het is niet alleen handig voor de huurders, maar het levert ook tijd op. Tijd die we weer goed kunnen besteden aan onze klanten”, zegt verhuurmakelaar Carin.  

Betere informatie en minder telefoontjes  

De afdeling Klantbediening startte dit jaar een verbeterproject met als doel 10% minder telefonie en 10% minder terugbeltaken te realiseren. De focus lag eerst op de terugbeltaken voor de afdeling Vastgoed. Dit deden ze met behulp van het PDCA-formulier (Plan Do Check Act), coaching gesprekken en aanpassingen in de kennisbank, in overleg met team Vastgoed. Hierdoor werd de informatie in de kennisbank beter en vollediger. Als gevolg kan Klantbediening nu klanten beter helpen en bij vragen een taak meteen doorzetten naar de juiste collega. Bij de eerste inventarisatie in februari waren 85% van de 200 terugbeltaken goed aangemaakt; in mei/juni waren dit er 90% van 113 taken. Deze aanpak bewijst dat in kleine stappen verandering aanbrengen, zorgde voor resultaat. Klantbediening kan meer vragen direct beantwoorden en zijn er minder terugbeltaken nodig. De terugbeltaken die wel aangemaakt worden, zijn beter en worden nu bijna allemaal meteen naar de juiste collega doorgezet.  

Verbeteren doe je samen 

Bij ’thuis vinden we het belangrijk om samen met onze ketenpartners continu te verbeteren. Zo organiseren wij Greenbelt trainingen en workshops Intro in Lean voor onze medewerkers, waar dus ook ketenpartners aan mee kunnen doen. Tijdens een Greenbelt training leert de deelnemer de kennis en kunde over het gestructureerd verbeteren aan de hand van de Lean methodiek. Dit zodat de deelnemer dagelijks kan verbeteren en zelfstandig verbeteropdrachten kan uitvoeren binnen de afdeling. In totaal haalden in de afgelopen jaren al 81 medewerkers van ’thuis hun Green Belt. Op dit moment volgen collega's van ’thuis en de ketenpartners samen een Green Belt training.
In mei 2024 behaalde een van onze collega’s haar Black Belt. Binnen de organisatie richt een Black Belt zich voornamelijk op het leiden van strategische en omvangrijke verbeterprojecten. Samen met verschillende collega’s uit de ketensamenwerking heeft zij gewerkt aan het optimaliseren van de uitvoering van standaard mutatieonderhoud. Dit grootschalige verbeterproject heeft niet alleen waardevolle verbeterkansen opgeleverd, maar ook bijgedragen aan een beter begrip van elkaars rol binnen de ketensamenwerking.
Samen verbeteren is zo veel leuker! 

Samen groeien met de Lean Maturity Scan 

Om onze teams te versterken in het continu verbeteren en daarmee bij te dragen aan een lerende organisatie, voeren we momenteel de Lean Maturity Scan (LMS) uit. Deze scan geeft de teams inzicht in waar zij nu staan op het gebied van continu verbeteren en welke kansen er zijn om hierin verder te groeien. De teams gaan met de inzichten van de scan aan de slag.